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欣和逸居物业陈祥:融入互联网思维 深挖客户需求

2020-05-21 13:33:18    来源:3房网

[提要] 现在更多把互联网思维融入,怎么样深挖客户的需求,同时通过内部的管理进行标签化的管理,来制定不同的业务的会员计划,通过不同的会员计划和他所在小家庭的不同需求,我们结合公司开展的“家和”平台,把增值性的服务进行导出。

5月13-14日,由中指研究院、中国房地产TOP10研究组主办,中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。3房网对贵阳欣和逸居物业管理有限公司总经理陈祥进行了采访。

欣和逸居物业陈祥:融入互联网思维 深挖客户需求
贵阳欣和逸居物业管理有限公司总经理 陈祥先生

3房网:请问贵阳欣和逸居物业的管理模式及现状是怎样的?

陈祥:欣和逸居物业管理有限公司目前的管理模式还是围绕自己的核心业务物业管理开展的,围绕物业管理的核心业务开展我们思考了一下,主要拓展的是轻资产经营与管理。围绕我们公司在物业板块的打造,整体的上游和下游分别布局整体的业务模式,一方面在整体的管理方面把业务扩展到酒店经营管理上,下面可能依托自身的基建和增值性服务,包括企业管理信息咨询,包括绿化等等相应的工作,为轻资产运营管理,也为酒店管理和物业管理做一些依托。目前整体管理模式采取的是两种模式:一种模式叫做数字互联的模式,我们会通过整体的后台数据分析在整体管理过程当中的效能,包括在管理过程当中效率的一些情况,通过这样的方式去规范或者去提升人力资源相应的配置,同时提升业主的满意度。

另外,我们做酒店经营将近有15年的经验,我们发现在酒店管理过程当中对相应的人文和标准会比物业行业走的会靠前一些,在物业行业这几年突飞猛进的情况下,酒店管理和物业管理,其他都是轻资产管理或者是资产经营运营管理,把酒店管理的这些标准,包括培训的体系,以及管理的模式逐步向物业管理去做一些输出。把标准,把服务度作为整体的核心,通过这样的方式,现在的现状重点围绕的是业主的满意度,包括客户自身的需求。之前我们做物业管理可能重点对房开,会对某一家业主委员会,他是我们主要的客户群体和甲方,现在更多把互联网思维融入,怎么样深挖客户的需求,同时通过内部的管理进行标签化的管理,来制定不同的业务的会员计划,通过不同的会员计划和他所在小家庭的不同需求,我们结合公司开展的“家和”平台,把增值性的服务进行导出,目前暂时在整体的业主情况和管理模式是这样的情况。

3房网:对公司未来有没有发展规划和发展方向?

陈祥:我们公司未来的发展核心业务首先去巩固我们在物业板块的业务,从我们最早将近11年的情况来看,主要占比比较大的还是住宅类的物业,目前我们公司不管在写字楼物业,包括产业园区物业,包括景区都开始拓展。基于客户群体的特殊情况,可能住宅物业还是主要的方向,目前对住宅物业不像以前,以前在房开公司的支持下,我们有一些项目的筹备。目前在整体项目筹备无法完成非常好的情况下,我们可能把市场拓展对二级的项目进行主攻方向。结合目前我认为在物业行业的发展过程中,所有的客户对于物业管理的理念和他们自身的需求越来越重了,对于服务的标准和物业公司所提供的类别或者业务的要求也会更高。目前在当地住宅性物业可能有很多因为满意服务度不够高,或者服务标准不够高导致的失去市场的机会,我们会定义成二级市场,所以住宅这块会以这个市场作为以品质推广的情况。

另外,在产业园区的物业和景区园区作为第二线的物业项目扩张的类别。

第三,我们主攻的是学校,学校整体,我们公司在物业管理过程中,上海有A4的校园管理模式去做管理,同时通过校区的管理延伸培训板块和校企合作的板块,重点走产学研的道路。最后还是把物业板块的项目定义为二级项目的接管,不管从学校、园区也好,只要这个园区在开发交付的第一时间不是给到我们,我们都定义成二级的市场。

另外,公司在增值性服务重点还是想做平台分享,把我们的客户资源分享给大家的方式,把日常各种跟业主需求相关的产品能够引进到项目中,物业公司在和他们进行合作的同时,经过我们的筛选,让增值性的服务能够进入到每家每户,物业公司在这个过程里提供最终服务进入到小区,进入到物业服务中心来做整个产品鉴定的环节,确保从我们这里给到业主的服务是满意的,或者能够达到所下单或者提供需求的匹配度。通过这样的方式去做服务的鉴定者,把我们下游所有的服务提供商联动起来,我们想把它聚在一起,能提供更多的服务。所以我们公司的核心业务和未来的发展,一方面我们强调自己物业管理相应的模块,不同的物业类别的把握拓展。第二个通过增值性的服务去配套我们自身的物业服务提供的竞争力。

第三个板块在酒店管理板块,还有轻资产的板块,成立的企业管理信息的咨询公司,我们也会和一些合作伙伴进行一些探讨合作,把我们公司在将近10年制定的标准,或者通过并购的方式,让大家在有价值的标地上创造更多的东西。大概目前发展的情况大概围绕这些。

3房网:在您看来,物业管理在品牌的发展过程中,需要注意的事情有哪些?还有一个问题,从去年下半年以来到现在物业股上市一直受到开发商的追捧,物业股表现的也很好。就今年的物业股上市的时机上,您怎么看这个时机的问题,现在还是不是一个好时机?

陈祥:回答第一个问题,至于我们物业公司的品牌我们可能站在自身物业公司的角度需要注意的是,我们公司仔细研究物业管理发展过程当中,我们在扮演怎样的角色?最简单的物业公司从发展到至今我们更多关注的是需求,关注的是服务的提供和匹配。我觉得物业公司的管理最重要的是发现他的价值,我们觉得自身是物业服务的提供者,物业管理的管理者,很多物业公司包括我们也想从物业管理者变成综合服务的供应商。在这个过程更多的是发现供需所带来的价值差,基于这个问题我们公司对于物业管理中价值体系的评估我们一直非常在意,一方面我们对于整体的价值通过三个方面去分析。

第一,对于物业本身的价值可能叫它物业价值,接到这个楼盘,或者接到某个项目标地的时候,我们怎么样尽量的保证时间所带来的,对于项目上的管理,能够让我们所接到的项目尽可能的和当时接到项目的原状更加的匹配。说简单一点,怎么样关心设施设备的折旧它能用的更长,折旧率更低,或者时间性更长。这一块怎么样确保物业价值的留存。

第二,从客户和业主的角度出发怎么样关心他们对于这部分资产经营和管理过程当中使用的价值,不同的业态和不同的物业项目对应的业主使用和客户使用的价值需求不是一样的。可能写字楼和住宅,综合商业体和景区,它在每一个提供使用价值和管理过程中是不一样的。对于使用价值的管理在整体品牌过程当中也需要关注的。

第三,从前两个价值引申关注的是资产价值,大部分的资产价值可以体现在目前很多住宅小区和综合项目,综合的商务项目。对于业主来说他们得到很好的服务和很好的管理所带来的,最高兴的还是看到自身价值的增值和保值。对于好的物业公司他的品牌一定是通过相应价值的评估体系对应到服务标准和资产成本这些监督体系构成,然后去维持。这是我大概的想法,在品牌上应该要注意的。

对于上市公司,目前我们对于现在的股市来说,新冠疫情对全球的股市都是有影响,目前更多选择在港股,在上市过程当中我们整体的平台,包括整体的注册推动,我觉得国内上市的机遇和未来的发展一定会好于其他地方上市的发展过程。但是大部分的物业公司是为了更好的能够获得这样的平台,选择没有在主板上市,他们到港股上市。上市整个过程来说,我们从品牌发展到价值经营创造过程中一定会吸引或者是让更多的资本运营关注到物业行业,关注到我们的同行。

整体上市的过程中非常支持,这个时间段也是非常好的过程,因为通过十几年的发展,物业公司不仅仅是服务的基础,更多是价值创造。这块是好的时机,对于我们公司在思考整体资本的过程中,我们觉得很多公司对于上市或者股票市场很多是够不到的。通过相应的基金包括内部的并购其实可以去获得资本所带来的一些支持,对于劳动密集型行业在其他的行业,从快递来说,还是从劳动密集型转变到科技密集型再到资本密集型。我们的行业变化从劳动密集型首先迈向资本密集型,然后再到技术科技型。对于大部分的物业公司在这个过程除了上市是唯一的途径之外,更多的可以去做一些上市公司以外的渠道,来获得资本支持,来获得资源的支持。这是我对您刚才提的这两个问题的一些初步看法。

3房网:我了解到很多企业他们对于房地产企业的发展看法是,收并购在今年是很重要的潮流。您看来收并购这个潮流会不会同样在物业行业里出现?或者您怎么看这个问题?

陈祥:我不知道会不会在这个行业形成潮流,从整体房地产市场发展来看,我认为是一个龙头的产业,因为房地产行业所涉及到的上下游将近有十多个产业,不管在资本市场也好,还是在并购市场来好,这一块的关注度都很高。对于物业行业发展,对于一些上市公司的市盈率,大将是40倍的样子。对于很多物业公司来说,他们依然无法够到这样的平台,从并购潮来说,我们相互发现对方价值的过程里面,我只能说站在贵州的角度去思考,我认为贵州很多物业公司其实并没有这样的理念和别人并购或者合作。

在这个过程里面我们自身去经营、管理的过程中无法给自己定位自己的价值是多少,当无法定义自身价值是什么情况的时候,就无法知道对方和我并购,或者我需要去和别人合并的过程中,他的公允价值,未来并购、期限、投资回报,以及双方看不到的潜在的双赢价值到底是什么?对于当地的现状来看,我认为这个可能在未来的2到3年里面一定会有,对于大部分的物业公司很多百强中的物业70%有一定的兄弟性的公司支撑,30%的公司必须靠自己的市场拓展去做的。当有兄弟型扩展公司,他们更多用资本的方式或者用房地产兄弟的依托,或者品牌去融合更多的物业。如果没有兄弟企业支撑的物业公司,大部分就我接触到的还有很强的自我保护意识,他们希望通过自己,对于公司的决定权决定整个物业公司的发展,整体的物业板块来说在并购和重组上,双方并购重组会带来什么,这个对目前行业来说,我们能看到的相对来说比较薄弱,对大的城市,对大的企业来说,这个已经成为一种主流,这个已经是成为一种主流,所以这个过程当中我们相互可以分享各自的经验,包括不同的物业中自身的核心竞争力,同时组成一个大的战船。讲到并购重组这是我的看法。

标签: 欣和逸居物业陈祥互联网思维客户需求
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