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云南实力物业卢丽娟:五有实力人+六好社区 提升服务品质

2020-05-21 11:25:24    来源:3房网

[提要] 脚下有路,我们才能走的更远,五有实力人,配着六好社区,所以疫情期间整个服务品质得到了大幅度的提升。

5月13-14日,由中指研究院、中国房地产TOP10研究组主办,中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。3房网对云南实力物业服务股份有限公司总经理卢丽娟进行了采访。

云南实力物业卢丽娟:五有实力人+六好社区 提升服务品质
云南实力物业服务股份有限公司总经理 卢丽娟女士

3房网:云南实力物业是如何做到在疫情期间服务品质不仅没有下降,还有所提升的?

卢丽娟:我今年2月1号临危受命到实力物业这边来工作,我以前在集团公司从事的是财务管理工作和融资管理工作。疫情期间把实力控股的一些经营理念落地到每一个具体的项目上,比如产品为王,就是把服务品质当成产品来进行打磨。

怎么打磨呢?以“匠心”进行打磨。我提了“六好社区”的打造:第一好是设施设备运行要好,设施设备必须运营好。第二好是秩序井然,环境要好,秩序就是保安要精神抖擞,让业主一看到就很有安全感,环境好就是绿化、保洁环境要好。第三好是管家入户,疫情期间很多人宅在家里出门买菜都很不方便,就做了管家入户,管家入户到每一个业主,除了代买菜,业主只要有事情找管家就可以,不需要认识绿化、保洁、秩序等其他人员,他只要认识管家是谁,找管家就可以一站式搞定,管家入户以后他可以送水、送米、送油、代买菜,所以服务品质一下得到了大幅度的提升,客户的满意度就得到了很快的提升。第四好是邻里和谐关系好,虽然大家不能出门,但也能实现邻里间的交流,我们在网上做了一些社群活动,做了一些“金话筒”的交流,让业主在网上进行抖音的比赛,针对比赛也准备了一些奖品,促进邻里关系和谐。第五好是社区文化建设好,疫情期间主要靠一些网络上的宣传,我们也做社区文化的建设。第六好是财务透明。这六个好做出来以后,整个疫情期间服务品质得到了大幅度的提升。

什么样的人可以当实力物业的员工和管理人员呢?我提了一条,“五有实力人”。我们心中要有爱,因为每天干的是基层的琐碎的工作,首先心中要有爱,眼里要有光,要热爱这份工作,对这份工作充分激情,是要眼里有光的人才能带领这个团队,感染别人,才能够把自己的工作脚踏实地的做好。脸上要有笑,干物业服务工作第一态度要好,不管业主提出什么样的问题,刁钻古怪的也罢,合情合理的也罢,匪夷所思的也好,我们首先态度要好,脸上有笑。手中有活,物业的事情都是非常琐碎的事情,眼里有没有光,手中有没有活,手上没有活就找不到活干,这个服务工作肯定做不好。脚下有路,我们才能走的更远,五有实力人,配着六好社区,所以疫情期间整个服务品质得到了大幅度的提升。

3房网:原来是这样。怪不得实力物业整个团队精神面貌都是积极向上的,这也是您激励员工的法宝。另外,您怎么能够让团队保持强盛的战斗力,用心地为业主服务呢?

卢丽娟:我今年结合实力集团的经营理念提出了“奋斗为本”,我们是三个经营理念,第一客户第一,肯定不用讲了,客户的需求永远是放第一位的,客户需求满足以后我们才能实现物业费的收取,多金收入。第二个经营理念是产品为王,把服务品质作为产品进行打造。第三个核心价值观是奋斗为本,什么叫奋斗为本,怎么样激励我的团队每天充满了激情,充满了饱满的热情去工作,就是奋斗为本,怎么解释呢?我今年提出了给奋斗者一个有实力的人生,奋斗者怎么奋斗,通过你自己的双手改变自己的命运,奋斗美好幸福的生活,你怎么创造呢?我有一个很好的机制推出来,叫做“包产到户,能者多劳,多劳多得”这12个字。什么叫“包产到户”每个项目,每个经营指标是下放到每个项目,项目总就是具体把指标下放到管家,每个人都知道管家到底是管100户还是500户,管100户拿到多少钱,管500户拿到多少钱,我要求平均每个人管400户,超过400户,超过一户给4块钱,每个人都非常清楚,我管几户,我多干活能够拿到钱,他自己算得清楚,像海底捞的员工一样,他多洗一个盘子,多管一个客户,他自己可以算出来自己的收益。这样每个人都愿意干活,大家来工作不是想闲着,都是想多拿钱,我把这个矛盾今年在实力物业解决掉了,所以大家都很有干劲,因为每个人都知道我多劳一定多得,而且马上可以变现,第二个月折现在绩效里面。所以整个团队是积极向上的,大家都抢着活干,本来他管500户,他说不行,领导我觉得我还能干,多给我管100户,我每个月可以多拿钱,这样的员工我们就高兴,管的又好,效率又高,员工管的多,并且服务质量没有下降,满意度是考核的标准,如果满意度达到了,管的多,当然愿意让你多拿钱,通过这种方式就可以很好的激励团队。

标签: 云南实力物业卢丽娟
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