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碧桂园服务控股有限公司

2019-07-29 13:31:00    来源:3Fang物业

[提要] 目前,碧桂园服务已构建了完善的智能物联与信息化体系,并孵化社区大脑——“统一集成平台”。通过系统集成和数据打通,以数据管理模型和人工智能分析为核心驱动,实现对设备端和应用端的集中管理。

1、企业概况

碧桂园服务控股有限公司(以下简称“碧桂园服务”)创立于1992年,并于2018年6月19日正式在香港联合交易所主板挂牌上市(股票代码06098.HK)。经过27年的稳健发展,目前业务涵盖住宅、商业物业、写字楼、多功能综合楼、政府及其他公共设施、产业园、高速公路服务站、公园及学校等多种业态,与此同时亦加速拓展城市公共设施营运及维护、智慧产城运营服务及三供一业(即供水、供电、供热以及物业管理)改革新蓝海市场。截至2018年12月31日,碧桂园服务项目遍及国内31个省、市及自治区的超过280个城市及海外的马来西亚,合约总建筑面积为5.05亿平方米,管理共840个项目及向超过140万户业主提供专业细致的社区服务,服务规模不断扩大,综合实力凸显。

碧桂园服务作为中国社区服务领导品牌,秉持“急业主所急,想业主所想”、“一切以业主为中心”的服务理念,以扎实的业务,精益化管理,完成英国标准协会(BSI)质量管理体系ISO、环境管理体系ISO及职业健康安全体系三大认证,建立完善和精益化的物业管理和服务体系。同时以业主需求为核心,依托强大的线下服务体系,整合社区商业资源,致力让业主体验社区服务的美好,围绕业主不动产保值增值,提供全生命周期服务。

凭借卓越的物业服务,碧桂园服务稳居中国物业服务百强企业综合实力前三,并荣膺“2019中国物业服务百强企业经营绩效第一”、“2019中国物业服务百强企业服务规模TOP10”、“2019中国物业服务百强服务质量领先企业”、“2019中国物业服务百强满意度领先企业”等多项殊荣,充分体现了社会各界对碧桂园服务品牌的认可。

2、经营状况

2.1经营业绩

2018年,凭借丰富的物业管理经验及和极具发展潜力的业务组合,碧桂园服务取得了亮眼的成绩,实现了规模和盈利双提升,在众多上市物业服务企业中位列头阵。

营业收入与净利润

2018年,碧桂园服务实现营业收入46.75亿元,同比增长49.8%;净利润9.34亿元,同比增长112.1%;净利润增速超过营业收入增速。2015-2018年间,营业收入、净利润的复合增长率分别为40.9%、61.8%,盈利能力持续提升。

物业服务费收入、多种经营收入

2018年,碧桂园服务收入主要来自物业管理服务、社区增值服务和非业主增值服务三大业务,收入分别为34.45亿元、4.17亿元及7.91亿元,分别同比增长35.4%、72.5%和141.2%。其中社区增值服务和非业主增值服务增长势头强劲,业务均衡性发展得到改善,可持续经营能力显著提高。

管理项目规模

2018年,碧桂园服务合同管理总面积约5.05亿平方米,同比增长53.3%,2015-2018年复合增长率达到46.2%,增速显著。其中,收费管理面积和储备面积分别为1.82亿平方米、3.24亿平方米,分别同比增长47.9%、56.0%。庞大的项目储备规模和增长趋势,是碧桂园服务领跑行业的强力支撑。

2.2服务领域

发展至今,碧桂园服务拥有三条主要业务线,即物业管理服务、社区增值服务及非业主增值服务,形成系列综合服务,覆盖整个物业管理价值链。其中物业管理服务包括住宅物业服务及非住宅物业服务。

2.2.1物业管理服务

包括住宅物业服务及非住宅物业服务。

住宅物业服务

1)凤凰管家服务。凤凰管家作为碧桂园服务的核心服务载体,“有事找管家”已成为碧桂园业主的生活习惯。通过重塑管家“四者定位”,构建管家岗位胜任力模型,完善管家激励机制,解客户难题、让客户信赖、给客户惊喜、创幸福社区。目前,碧桂园服务共有超2100名凤凰管家,业主识别率达100%,业主满意率达97.88%,要求管家100%取得红十字救护员资格证,让业主真正感受到好服务带来的安心、舒适、尊贵。

2)安全管理服务。碧桂园服务在社区实行四级安防体系,全天候守护业主安全。小区实行24小时全封闭式管理,配置智能化先进科技安防管理系统,专业安防人员与智能科技相结合,对进出人员、车辆和消防、装修、交通、停车场及周界等重点部位实施全时管控巡查。同时,与业户联动举办消防应急和电梯困人等突发事件处置演练,实现人防、物防、技防、联防高效结合。

3)绿化维护服务。通过先进的机械设备以及规范的养护标准,维护碧桂园社区特色立体园林景观。同时,结合项目植物群落、水体、地形等要素,创新搭建“小而美”绿色景观,打造怡人、舒适、安逸的景观环境。此外,鼓励业主发挥绝妙的想象,绿化房屋阳台等对外展示空间,共同营造园林式、花园式的社区“绿色氧吧”。

4)环境清洁服务。采取零打扰服务方案,避开业主的出行高峰期,完成环境清扫、垃圾清运、设备清洁等一系列清洁服务。引进环保型清洁车、洒水车、落叶清扫机等新型清洁设备,大幅提高清洁工作效率,为广大业主创造更为优质的园区环境。

5)工程维修服务。利用智能报修平台,及时响应业主的维修需求,实现维修工单的智能调度,大大提高维修服务效率,重点关注业户体验,为业主提供高效、优质、专业的维修服务。通过智能在线设备管控系统,实时掌握设备运行状况,对故障征兆提前预判,打造设备设施安全节能社区。

非住宅物业服务

1)商写物业/企业行政服务。碧桂园服务依托多年绿色建筑运维专业经验,深刻洞察企业空间管理场景服务需求,不断创新商办物业服务体验,致力于帮助商办物业资产方提供从企业总部寻址、园区/楼宇敏捷FM设施管理、智能能耗控制,到企业行政支持服务、空间成本管理等的全新全生命周期WORKPLACE资产运维解决方案。

2)城市公共运维服务。碧桂园服务敏锐把握智慧城市发展趋势,借助“智能物联”硬件技术和“社群运营“数据平台,创新践行“智慧城市基础设施运营+城市文化活动支持服务”双轮智擎驱动模式,深度拓展现代城市服务上下游产业链,可提供城市基础设施巡检运维、道路保洁及应急支援、智能楼宇、绿色建筑运维、文体场馆物业管理、赛事会务支持、机要保密等成熟服务产品,让“城市因我们的存在而变得更加美好”。

3)智慧产城综合运营服务。陪伴产业新城成长,聚焦城市、产业、企业和人才相互融合,碧桂园服务推出了全新的产城综合运营服务体系。针对产城的大体量、多业态、高科技等特征,基于标准化、模块化、智慧化的服务产品,以及个性化定制服务理念,打造高能效生态环境、高新技术产业聚集区和高端人才生活休闲区,营造职住平衡的24小时工作生活圈,为全球创新人才献礼。依托于强大的城镇运营能力,碧桂园服务可向产城开发商和运营商提供前期介入咨询、智能展厅管理、城市基础物业与配套、智慧运营、资产管理等标准化服务;为入驻企业提供设施设备管理、会务接待、产业服务指引、政务代办、行政外包等定制化服务;以及为入住居民提供凤凰管家、7×24小时值守、拎包入住、美居家政、社区活动、人才关爱等五星级服务。

2.2.2社区增值服务

社区生活服务

碧桂园服务围绕社区成熟发展周期、业主家庭成长周期和房产价值周期,进行系统地研究、规划和实施,构建社区生活服务全周期覆盖的增值服务平台。根据业主需求嫁接优质社会资源,开展包括房屋配套服务、场地运营服务、生活团购服务、汽车服务、房屋短租服务、保险服务等在内的生活服务,为业主提供一站式的生活解决方案,享受更加方便、快捷、舒适的社区生活。

社区资产服务

碧桂园租售服务中心是碧桂园服务旗下的房屋经纪机构,专注于碧桂园的二手房屋租售业务,是碧桂园业主自己的房屋中介。秉承“碧桂园服务是您信心的保证”这一理念,竭诚为业主提供房屋租赁、房屋转让、商铺租赁、权证代办及按揭等服务,全力打造碧桂园社区专业房产租售交易平台。

社区传媒服务

碧桂园服务拥有数百个社区的媒体资源,可为客户提供精准化、多元化的广告投放服务。围绕业主日常生活的多个高频触点,实现客群精准覆盖,加强各大品牌资源与业主之间的紧密联系,同时也为业主提供更为丰富、实惠的专享资讯。社区传媒以“营销+分销”的模式为合作商定制专属的媒介套餐,为品牌商创造超性价比的优厚回报。

2.2.3非业主增值服务

紧密协同房地产开发节点,通过不断专业化的服务运营,真正实现“到访即销售”。让客户在案场提前感受物业服务之美好,增强准业主对未来小区物业服务的感知和认可,给客户真正的购买信心,成为打动客户至关重要的一环,对销售起到有力支撑。

产品化服务

碧桂园服务作为业内首家对服务开展分级的公司,按照房产对于产品的定位,提供差异化服务内容,真正做到不同定位住宅,案场服务内容有所差异,实现案场服务成本效益最有平衡,在市场竞争中保持领先地位。

标准化服务

碧桂园服务提供标准化的案场服务,针对服务作业的动作和流程统一要求和规范,让业主感受到碧桂园服务最贴心的细节。

特色化服务

针对每一位到访客户,皆以业主标准提供服务。从客户进入案场即开始服务,案场管家会持续跟进后续服务,了解客户需求,利用碧桂园服务的CRM平台,将客户及准业主标签化,识别服务需求,预判服务节点。

2.2.4三供一业和城市服务

2018年,碧桂园服务积极布局新业态,发布城市服务2.0产品体系,同时试水“三供一业”改革新蓝海,以实现多层次的有机增长。

三供一业

2018年,碧桂园服务成立合资公司开始进入国有企业“三供一业”(供水、供电、供热及物业管理)分离移交改革领域,并开始着手接管物业管理及供热业务,此部分将于2019年产生收入。碧桂园服务拟接管的物业项目将覆盖全国11个省的53个城市,管理面积约90.2百万平方米;拟接管的供热项目将覆盖全国6个省的8个城市,管理面积约41.7百万平方米。伴随碧桂园服务在“三供一业”领域的开疆拓土,碧桂园服务管理面积有望大幅增长,并扩大服务种类和范围,助力企业未来发展。

城市服务

作为新型城市治理公共服务的探行者,碧桂园服务依托27年的大盘新城运营经验,并结合自身在公共空间数字化场景运营的优势,积极参与城市公共服务领域的市场化竞争,助力城市可持续发展。并且早在2015年底,碧桂园服务率先与陕西韩城市政府达成战略框架协议,开创城市服务模式。在前期韩城及其他多个城市服务项目的实践基础上,2018年底碧桂园服务正式发布“城市共生计划”。其主要包含城市公共服务、数字城市综合管理服务、产业协同运营服务三大服务组合,通过深度拓展现代城市服务上下游产业链,为城市提供一套功能适用、经济实用的一体化公共服务解决方案。目前碧桂园服务已与开原市、西昌市等多个城市签订战略框架协议,其中开原项目已进入落地实施阶段,并已取得初步成效。

3、物业服务特色及优势

3.1服务分级,首家引入精益管理理念的物业服务企业

菜单式服务

2018年,碧桂园服务将传统四保服务和客服服务的全部服务内容梳理为服务菜单,让业主清晰了解到具体物业服务的内容包括哪些,并能够根据菜单选择所需的服务,实现服务按需,优化物业方的资源配置。

产品标准化

针对每一种服务,制定标准的服务内容、服务动作、服务频次。

模块化定价

碧桂园服务对于物业传统服务共梳理出十大抓手,针对每个抓手,利用大数据和机器学习的手段,采用KNN模型,建立了服务菜单和成本间的匹配模型,只需要结合项目实际情况,由业主自主选择所需要的服务内容,便可以生成服务成本,并计算定价。

目前,碧桂园服务正不断推动菜单式服务的深化落地和模块化定价手段,真正实现物业费透明化和业主共治理想社区。

3.2行业领先服务评价体系

系统支撑

2017年,碧桂园服务引入CRM系统,作为服务评价体系的支撑,并围绕CRM系统搭建整体的评价体系。不同于传统物业服务评价体系仅仅包括满意度,碧桂园服务可以将与居住相关指标量化,实现根据业主报事和诉求的单事项评价构建可量化、可对比、可提升的服务评价体系。同时,CRM的业主端允许业主提出建议和反馈,指引服务的改善和设计。

天天满意度

利用CRM实现了以天为颗粒度的满意度监控。碧桂园服务的绩效目标围绕“天天满意度”打造,真正做到由上至下,一切以业主满意为最核心指标。

业主体验官

2017年开始开展业主体验官,招募各社区有参与社区治理热情的业主,鼓励其对社区治理提出建议,并通过线下体验活动及线上调研,鼓励其参与到服务设计的过程中。业主体验官作为连接物业和业主的桥梁,将业主的需求及时反馈给到碧桂园服务,并深度参与到社区服务的设计过程,并对所在社区的服务进行评价,从而能够真正获取业主的声音。

3.3推行服务标准化

碧桂园服务2016年底开始“浮标”项目,将服务看作是一个浮标,随着业主要求的提升不断提高要求。在2017年,碧桂园服务针对业主的触点进行梳理,对于重点触点,如门岗、管家、诉求等开始专项提升。在2018年开始推进SOP(标准操作程序),本着“面向一线、知行合一”的理念进行设计和实施,切实做到用最简单、最直接、最有效的方式面向项目经理以及现场各条线一线人员提供标准化的作业指导书、操作演示视频和一页纸指导卡。

3.4人才发展:不讲资格,不讲资历,只讲能力

火箭军计划

碧桂园服务首创行业先例,启动针对硕士研究生的“火箭军计划”,寓意像火箭一样在公司高速成长,旨在培养碧桂园服务未来领导者,也是公司发展的重要保障力量。依托1/2/3限时成长机制,并通过挑战式任务、高管带教、轮岗实战等培养模式,促使学员在1年内挂职项目副经理,2年内晋升为项目经理,3年内发展为区域总经理,实现学员在不同阶段的有效培养和快速发展。目前已有近百名硕士加入公司,为人才团队注入新活力。

凤翎计划

寓意碧桂园服务未来中坚力量,能够像凤凰般展翼翱翔,成为公司发展的加速器。依托1/2/3联动培养机制,并通过主题集训、导师带教、年度盘点等培养模式,实现学员多方位成长和快速胜任岗位,为公司发展助力。

3.5创新社区文化塑造,全国首倡“0.5幸福”社区文化价值主张

2018年6月27日正式启动首届628和美家庭日活动,提出“0.5幸福”社区文化价值主张,打造和睦友邻的社区文化氛围:每天,花0.5小时陪孩子学习玩耍;每天,花0.5小时陪家人吃饭聊天;每周,花0.5天结识邻居朋友、友邻互助;每周,花0.5天参加社群活动、精彩生活。2018年重新定义5H文化体系:Health(健康运动)、Happiness(欢乐童趣)、Heart(文化滋养)、High-tech(未来科技)、Hope(公益情怀),推行“5H”社区认证;通过打造多元的社群,满足业主丰富多彩的文化活动、交友、沟通、互助等需求,发挥业主潜力与活力,与业主共建“温度、精彩、情怀”的和美社区。2018年11月24日,碧桂园服务跨界联合广东省博物馆(省流动博物馆)打造“艺家人”文化传承馆,首创社区型文化传承活动。通过活动挖掘社区中优良的传统文化艺术、搭建传统手艺人的文化交流平台,进一步丰富业主的美好生活,同时助力传统文化传承与发扬。

3.6信息化与智能化双轮驱动,实现社区AI化管理

目前,碧桂园服务已构建了完善的智能物联与信息化体系,并孵化社区大脑——“统一集成平台”。通过系统集成和数据打通,以数据管理模型和人工智能分析为核心驱动,实现对设备端和应用端的集中管理。2018年6月,碧桂园服务与腾讯签署战略合作协议,共同打造国内首个“AI+服务”社区,目前已经与腾讯联合研发出行业内第一个企业应用的人工智能平台,并成功应用到智能安防领域。同时,碧桂园服务携手海康等多家企业,研发出行业内首个完整的“云+边+端”物联网产品体系,在社区智能化改造成本方面明显低于行业水平。2019年3月,碧桂园服务与海康威视联合成立的行业内首家“AI联合创新实验室”正式揭牌,发布边缘端产品“AI凤凰魔盒”,推动人工智能与社区场景的融合。

3.7搭建“地面+空中”立体化救援模式,守护百万业主

一直以来,碧桂园服务都致力于加强业主应急救护工作,不仅牵手红十字会实现管家100%应急救护培训,还会定期组织急救实战演练,提升物业整体团队的服务技能和知识。此外,2018年9月,碧桂园服务与通航企业中的首个上市企业——金汇通航签约合作,联合搭建“空地联动“救援模式,成为物业行业之中全国首家配套空中救援服务的公司。空中120的加入,令碧桂园服务社区的救援医疗体系实现立体化升级,为业主构建全方位、立体化的救援医疗体系。2018年11月30日,韶关碧桂园开展“空中120”紧急救援实战演练,与业主近距离交流,面对面普及社区紧急救援知识。本次演练标志着碧桂园服务的直升机空中救援服务正式落地,实现了空中救援模式与地面救援模式的无缝对接。

3.8打造AI全栈解决方案,碧桂园凤凰五星云服行业首发

2019年3月12日,碧桂园凤凰五星云服行业首发,打造AI全栈解决方案。碧桂园服务依托自身在社区服务大盘场景下的运营经验,融合行业领先的AI+智能物联+社区机器人技术,将信息化系统标准化后融入AI凤凰魔盒。从规范管理、安全管理、能源控制、环保监测与人工智能5大维度着手,打造凤凰五星云服信息化平台,致力为物业、房产、政府等多业态行业客户提供AI全栈解决方案,共同构建新型项目管理和服务体系,为居民提供安全、舒适、便利的生活环境。

4、结语

一直以来,碧桂园服务坚持将好服务做到极致,经过27年的快速稳健发展,已成为业界标杆。2018年,碧桂园服务成功登陆国际资本市场,开启企业发展新征程。未来,碧桂园服务将带着对服务初衷的坚持,秉持“急业主所急,想业主所想”、“一切以业主为中心”的服务理念,持续创新社区服务,提升客户体验和价值创造能力;通过智能物业管理,实现标准化及智能化管理,达到最优成本效益及高服务标准,铸就行业标杆。

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