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绿城物业服务集团有限公司

2019-07-29 11:10:33    来源:3Fang物业

[提要] 砥砺前行20多年,绿城服务始终以稳健而有成长性的发展策略行事。资本化、互联化取得优异成绩后,绿城服务坚信回归本源,了解业主需求,并提供与之需求相匹配的服务,为业主创造幸福,才是企业持续发展之道。

1、企业概况

1.1企业简介

绿城物业服务集团有限公司(以下简称绿城服务)于1998年10月成立,是一家以物业服务为根基,以服务平台为介质,以智慧科技为手段的大型综合服务企业。2016年7月12日,绿城服务集团有限公司在香港交易所主板正式挂牌上市交易,股票代号为2869.HK。

绿城服务秉承“真诚、善意、精致、完美”的核心价值观,为广大业主提供充满人文关怀的服务,得到业内高度认可。2018年,绿城服务品牌价值达68.68亿元,并多次获得“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名、“中国物业服务百强企业”第二名、“中国物业服务百强企业服务质量领先企业”第二名、“中国物业服务百强企业服务规模TOP10”第三名等殊荣。

绿城服务引领行业发展,坚守服务品质,实现了服务产品与服务体系的快速迭代。从基础物业服务,到2007年提出的园区生活服务体系,再到2014年提出的智慧园区服务体系,绿城服务不断满足业主需求,应用完整的服务理论研究体系与最新的行业科技手段,持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。2017年6月,绿城服务作为主编单位,与中国城市科学研究会共同编写的智慧园区国家行业标准《智慧园区建设指南》正式发布;2018年,在国家标准委统筹下,主编的《中国智慧社区建设标准体系研究》出版,为正在进行的智慧社区标准化建设提供基础参考。

20多年来,绿城服务在服务体系上不断创新求变,但“服务改善生活”的服务理念与“以人为本”的服务宗旨始终未变。未来,公司将继续坚持以“为员工创造平台、为业主创造价值、为城市创造美丽、为社会创造和谐”的企业使命,以日臻完善的服务体系和先进科学的服务模式,致力于成为中国领先的幸福生活服务商,为物业服务行业的健康快速发展做出新贡献。

1.22018年企业大事记

《中国智慧社区建设标准体系研究》正式出版

此书是国家标准委统筹下的研究成果,立足智慧社区本身,研究了目前阶段智慧社区体系构成的技术和内涵。在主编单位一栏,绿城物业服务集团有限公司,作为企业单位,赫然与中国城市科学研究会并列。绿城服务在智慧园区建设方面形成了标准化建设运营及服务体系,为行业标准的制订以及后期在全国范围内的快速精准落地、规模化推广,提供了很好的现实依据和案例参考样本。

蝉联“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名

6月1日,由中国指数研究院主办的“2018中国物业服务百强企业研究成果发布会”在京召开。绿城服务捧回10项大奖,再次蝉联“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名。

荣获“2018中国物业服务品质领先品牌企业”,品牌价值达68.68亿元

2018中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第十五届中国房地产品牌发展高峰论坛于9月19日在北京雁栖湖国际会议中心隆重召开。绿城服务凭借68.68亿元的品牌价值,荣膺“2018中国物业服务市场化运营领先品牌企业”、“2018中国物业服务品质领先品牌企业”与“2018中国物业服务平台领先品牌企业”称号。

绿城服务联手领军品牌打造“一站式”生活服务新标杆

11月15日,绿城服务·四季生活战略合作发布会暨品牌签约仪式在杭举行。在此次签约仪式上,四季生活与博世、海尔(卡萨帝)、松下、老板电器、顾家家居、DUSKIN、梦天木门等数十家一线大牌商签订了战略合作协议,联合品牌商会为绿城业主提供优惠保障、服务保障和全新的生活方式。此次品牌战略联盟,不仅将有助于生活行业的升级转型,同时也将完善绿城服务正在着力打造的共生共荣、自我循环的幸福绿城服务生态圈建设。

绿城服务与支付宝签署战略合作,社区平台化将有阿里系科技赋能支撑

12月28日,绿城服务与支付宝签订了战略合作协议,共同开展社区综合服务云平台研发,向互联网头部公司借势前行。

《绿城园区长者健康蓝皮书2018》发布

12月31日,《绿城园区长者健康蓝皮书2018》正式发布。在绿城园区中,绿城服务针对60岁以上的长者,提供免费健康体检、健康评价、个性化健康指导。参加这项服务的长者数量,在2018年比2016年将近翻了一番。对这将近6000人的60岁以上长者,绿城服务集团根据他们的健康情况作了一份指数说明。

2、经营状况

2.1经营业绩

2018年,绿城服务的营业收入和净利润持续快速增长。三大业务协同发展,物业管理仍是绿城服务的核心业务;园区服务收入同比增长45.5%,是三驾马车中增长最快的服务。

营业收入及净利润

2018年绿城服务营业收入快速增长,实现收入67.1亿元,同比增长30.5%。营业收入的高增速得益于企业服务规模以及园区服务收入的快速增长。同期,净利润达4.8亿元,同比增长24.7%;净利润率达7.2%,与2017年基本持平,较好地实现了营业收入与净利润的协同增长。

三大业务

2013年以来,绿城服务的三大业务协同发展,2018年物业服务收入44.6亿元,咨询服务收入9.4亿元,园区服务收入13.1亿元,较去年同期分别实现25.3%、38.1%和45.5%的增长幅度。物业服务仍是绿城服务最核心的业务,占总收入的比重为66.5%,园区服务收入大幅增长,有效提升盈利能力,三大业务相辅相成策应,促进绿城服务稳健发展。

2.2服务领域

经过二十多年的发展,绿城服务在各个物业类型的管理服务方面积累了丰富的经验,形成较为完善的管理体系,具有领先优势。目前绿城服务的基础物业服务管理的项目按照物业类型分,主要包括住宅、城市综合体、医院、银行、学校、政府大楼和产业园等,并在顾问咨询和园区增值服务领域取得不错的成绩。

基础物业服务:

图:2018年绿城服务基础物业服务住宅与非住宅在管面积占比

从绿城服务近两年管理的物业类型占比来看,住宅物业仍是绿城服务的管理重点,2017年和2018年占比均高于75%,2018年非住宅物业比重略有上升。

多种经营服务:

多种经营的物业服务由社区服务、物业顾问、房屋租售和案场服务构成,其中社区服务收入为主要组成部分。

2.3区域布局

图:绿城服务区域布局

2018年,绿城服务在管项目达到1236个,较2017年增加201个;在管面积1.7亿平方米,同比增长23.8%;储备面积也增加到1.9亿平方米,同比增长28.1%。这是绿城服务连续五年储备面积总量超过在管面积,显示其每年新获取项目面积总量不仅填补了当年从储备转为交付的面积,更带来净增加扩大储备,为未来持续发展提供坚实保障。

截至2018年12月,绿城服务业务已覆盖全国29个省、直辖市和自治区,以及137个城市,服务的物业类型涵盖市政公建项目、城市综合体、商务写字楼、别墅、公寓、学校、足球基地和高科技产业园等,接管、咨询及代管的合同数目逾2000个,总合同服务面积约3.6亿平方米,成为全国同行业中物业类型最多、服务区域最广、服务面积最大的物业服务企业之一。

绿城服务覆盖了杭州、北京、天津、上海、重庆、大连、南京、合肥、呼和浩特、鄂尔多斯、烟台、沈阳、莱芜等城市,形成了三大业务区域:以浙江为中心的长三角区域;以北京、天津、山东为中心,涵盖内蒙古的环渤海区域;以广州、深圳为中心的珠三角区域。

图:绿城服务各区域收入贡献比重分布

绿城服务各区域收入贡献来看,绿城服务的主要收入来源为长三角、环渤海两大核心区,两大区域总销售额贡献占比超8成,杭州仍然作为绿城服务的核心城市,收入占比达23.5%。

3、物业服务特色及优势

图:绿城服务的物业服务优势

3.1高端品质

绿城服务是高端物业服务的领先品牌,以行业内高标准的服务质量见长,因此绿城服务的高端品质体现在两个方面:一是绿城服务的高端定位,二是绿城服务高水平的服务质量。

绿城服务致力于为高端物业及其业主提供后期服务,在高端物业服务市场中的份额超过20%。在服务高端业主的过程中,绿城服务亦受到广泛认可,连续五年业主满意度行业内第一,成功提升高端物业的产品附加值。2018年,绿城服务住宅物业的平均物业服务费为3.15元/平方米/月,远高于行业均值水平。

绿城服务多年来始终坚持和强调服务品质是一个持续改进和永续精进的过程,认为服务品质关系企业的存亡和发展,更是公司的核心竞争力所在。绿城服务不仅建立了全方位的内外部品质督导管控体系,而且于2010年上半年开始在全公司推行8S管理,以持续改进和永续精进的服务品质为业主创造良好的生活环境。

(1)全方位的内外部品质督导管控体系

全方位的内外部品质督导管控体系是建立在公司以及业主之间双向的品质管控模式。公司督导层面;业主督导层面。通过双向督导模式的运作,绿城服务获得业主高度认可,形成了较高的品质服务口碑,成为业内学习的标杆。

(2)8S管理体系

安全(SAFE)/整理(SEIRI)/整顿(SEITON)/清扫(SEISO)/清洁(SEIKETSU)/节约(SAVE)/服务(SERVICE)/素养(SHITSUKE),通过以上8大标准项目,固化员工的办公与对外形象。

3.2服务体系

绿城服务在发展过程中,不断创新发展,实现了服务产品与服务体系的快速迭代,以期为业主创造更高的价值。在经历“十年的原始积累、十年优质增长”两个十年发展以后,企业从最初的基础物业,到园区服务体系,发展到智慧园区服务体系,服务内容不断突破创新。

(1)创建“幸福绿城”APP,随时随地享受服务

“幸福绿城”APP由绿城服务自主研发,为全国绿城业主度身定制的集合了基础物业服务、园区生活服务、周边商圈服务和邻里社交服务的一站式园区生活服务平台。

在完善服务体系的基础上,绿城服务致力于成为“中国领先的幸福生活服务商”,为业主创造完整而幸福的园区服务。绿城服务在原有物业服务中心的基础上,增设涉及生活、金融、健康、文化、休闲等五大园区服务中心,满足业主个性需求。

2016年绿城服务开始推行“业工会”,同时利用幸福园区APP在业主范围内搭建更为广泛的智慧服务平台,让园区的业主“既是服务者也是被服务者”,以进一步促进园区业主参与园区管理,营造自治共管的园区氛围。

(2)智慧园区,开启稳固提升新十年

在“互联网+”浪潮下,绿城服务提出应由传统服务向智慧服务转型升级,为业主提供便捷的服务流程与全新的服务体验。为此,绿城服务积极探索,提出智慧园区服务体系建设。

智慧园区服务体系在园区生活服务体系的基础上,通过大数据平台的建立、智能设施设备的引入、移动互联网及应用程式的推行,绿城服务园区无缝对接健康、文化教育、居家生活等各项服务,实现人与物、人与自然、人与人、人与社会的高度互通,提升业主的生活便捷度、服务参与度和居住幸福度。

目前,绿城的小区里,人工智能已经替代了部分人力。物联网一体化平台将出入口管理、快递,WIFI,监控等等智能化设备连接到一起;采用智能设备监测,比如在水泵房放传感器,监测水压和电的实际运行情况;利用智能化设备根据日照情况控制小区路灯、楼宇灯光。不仅如此,绿城已在部分园区试点机器人巡逻,机器人可以帮业主关门、帮业主拎重物,进行简单的交互。

绿城服务的智慧园区服务体系包含技术系统(云平台)、服务系统(生活服务中心)、和社交系统(幸福里)三大系统,是服务方式、管理方式、生活方式的三维融合,是物质层面与精神层面的融合,是应用和感知的互通。让服务更便捷、让生活更安定、让生命更健康、让邻里更和睦。

云平台:由互联网、智能设备、业主使用端、后台管理端等组成的技术承载系统,实现消费者、服务提供者、智能设备之间的互联、物联和智联。

生活服务中心:以平台形式整合基础物业服务、园区生活服务、微商圈与公共服务、睦邻社交服务等资源,是健康、文化教育、居家生活三大服务系统的进一步延展和丰富。

幸福里:以交流、互助、自治为核心,由业主主导、物业服务机构配合的园区组织。

从基础物业服务升级至“智慧园区服务体系”,互联网、物联网和人工智能的痕迹,在小区中越来越普遍。智慧园区借助新一代的云计算、物联网、分析优化等信息技术,对现有互联网技术、传感器技术、智能信息处理等信息技术高度集成,通过监测、分析、整合以及智慧响应的方式,将园区中分散的、各自为政的物理基础设施、信息基础设施、社会基础设施和商业基础设施连接起来。

2017年6月,绿城服务作为主编单位,与国家住建部、中国城市科学研究会共同编写的智慧园区国家行业标准《智慧园区建设指南》正式发布;2018年4月,在国家标准委统筹下,主编的《中国智慧社区建设标准体系研究》出版,为正在进行的智慧社区标准化建设提供基础参考。

3.3三大业务

2016年绿城服务将物业管理服务、顾问咨询服务、园区增值服务三个业务重新命名为物业服务、咨询服务、园区服务;将物业管理费改为物业服务费。这从侧面体现了绿城服务的业务定位,更加注重为业主提供更好的生活服务和产品。

绿城服务不断根据业主需求和市场变化,升级和完善服务产品,从最初的基础物业服务突破,前端针对开发商提供咨询服务,后端又直面生活内容,提供多元化的生活服务,形成物业服务、咨询服务、园区服务这「三驾马车」的服务组合,产生动力学上的好模式,既可自驱向前,又做到了协同发力,持续实现成长与完善。

物业服务:即为传统意义上的物业基础性服务,包括保安、保洁、绿化、物业维修等,绿城服务的物业管理基本采用包干制的方式。截止2018年12月31日,绿城服务在管合同总建筑面积为1.7亿平方米,实现物业服务收入44.6亿元,物业服务收入占总收入的66.5%,同比下降2.8个百分点,但仍然是绿城服务的立身之本,为其提供庞大的客户基础。另外,绿城服务通过部分外包的形式来降低成本,物业服务毛利率自2013年的5.6%连续五年上涨,达到11.4%。

咨询服务:绿城服务向开发商及地方性物业服务企业提供咨询服务,利用绿城服务的品牌及专业优势满足其在房地产开发周期中各个主要阶段的不同需求,包括在建物业服务和管理咨询服务。2018年,绿城服务的咨询服务收入9.4亿元,同比2017年的6.8亿元增长38.2%。咨询服务收入的大幅增长得益于绿城服务积极应对咨询服务市场环境变化,不断实施服务创新:一方面继续充实“绿联盟”服务的核心竞争优势,携手中国质量认证中心,构建了从标准制定、标准输出、标准实施到标准验证的业务闭环流程,提升了“绿联盟”服务的市场感知度与认可度;另一方面,匹配房地产企业需求,在房地产开发营造期间导入精装修、景观等专业咨询服务,实现了客户价值的深度挖掘。

园区服务:绿城服务通过各种渠道向管理范围内的业主及住户提供各类日常生活必需品及各类品质生活产品和服务。绿城服务目前提供的园区增值服务包括园区产品及服务、家居生活服务及园区空间服务。自2014年9月,绿城服务开始推行“智慧园区”项目,智慧园区项目包括幸福绿城APP、智慧物管服务平台和智慧硬件管理平台。2018年,绿城服务的园区服务收入13.1亿元,较2017年的9亿元同比增长45.5%,是三大业务板块中增幅最大的业务,被认为是绿城服务最有增长潜力的业务。园区服务收入占总收入的19.5%,超过咨询服务。2018年,基于业主生活和品质要求,绿城服务有步骤地推出“幸福系列”产品,并逐步延伸拓宽服务对象和服务方式,从线下直购到幸福绿城app的推行,再到布局新零售门店、“绿闪电”配送体系,持续提升客户满意度;与第三方平台达成战略合作,如龙湖千丁等,不断提高园区产品和服务平台的输出能力,扩大客户基础。

「三驾马车」相辅相成策应,有利于绿城服务通过提供较高品质相对低毛利率的基础物业服务,获得良好品牌知名度和客户满意度后,再通过高利润的园区服务和咨询服务来实现盈利。

3.4标准化运营

绿城服务专注梳理及标准化物业管理服务,以提高企业的运营效率、服务质量及业主满意度,同时也确保应对地方市场需求的灵活性以创造机会实现规模化和盈利最大化。绿城服务标准化运营的基础是员工的系统性培训,协助员工更好地了解及遵守服务标准及程序。

与此同时,绿城服务在管理过程中运用先进及优化的信息技术,改善提供服务的效率,减少对人力的依赖并扩展服务种类。如,绿城服务用自主研发的“智慧快件收发系统”取代原本耗时且需要大量人力才能完成的快件登记、管存等工作,从而降低经营成本。

3.5人力资源

对于物业服务企业而言,优秀的员工是企业服务质量的根本保障。绿城服务始终坚持“以人为本”,把“为员工创造平台”作为企业的第一使命。培养是提升人才能力的重要渠道,公司积极推动“校企合作”、“联合办学”。

(1)完善的培训体系,加速员工成长

绿城服务认为“员工是企业唯一的本体,是公司的第一资产”,公司坚信“本体建设是最重要的事情”。绿城服务的内部培训计划提供了完善的培训机制,包括提供新员工培训、在职培训和新晋升员工培训。在培训的基础上,绿城服务为员工提供职业发展机会,拓展员工上升通道,有助于提高员工认同感和稳定性。

(2)校企合作模式,建立丰厚的人力资源储备

为加速培养职业道德和专业技能兼备的物业服务人才,公司积极推动“校企合作”、“联合办学”。另外,公司为员工构建管理通道及专业通道两条不同的晋升通道,确保员工都能在合适的岗位上发挥自身作用;并相继成立了管家协会和工程师协会,通过骨干队伍的长效建设和相互交流,有效带动整个服务团队的不断进步,促进公司的良性发展。

3.6合作模式

绿城服务多年来一直坚持对外扩张,更随着在香港主板市场的上市,更加速了企业扩张的步伐。目前绿城已形成全委服务、股权合作、联盟合作和咨询服务四大合作模式。

(1)全委服务

以直接承接项目物业管理业务的方式,为开发商/业主提供基础物业服务、园区生活服务与智慧园区服务。

(2)股权合作

绿城服务的股权合作包括两种模式,收购目标公司股权、合作成立新公司。收购目标公司股权是通过收购目标物业公司部分股权的方式,与合作方共同经营目标物业公司,共担风险、共享收益。合作成立新公司是与合作方共同出资成立新的物业联营公司,为合作方自身资源所覆盖的项目(包括自行开发的项目)提供物业服务。

(3)联盟合作

绿城服务的联盟合作包括慧服务和绿联盟。其中慧服务是绿城服务园区生活体系的传承和发展,通过大数据平台的建立、智能设施设备的引入、物联网架构的形成,移动互联网及APP应用软件的推行,让业主方便地获取安全健康、文化教育、居家生活等各项服务。绿城服务通过向合作方输出慧服务,为合作方提升技术升级和专业服务,提升物业服务品质及工作效率。绿联盟是在在慧服务的基础上,全面输出绿城服务的管理模式和管理经验,并派驻主要管理人员驻场,负责委托公司/项目的日常管理及运作,完全纳入绿城管理体系。

(4)咨询服务

凭借绿城服务十余年的管理经验,为合作方提供包括前期产品定位、设计管理咨询、工程营造咨询、全程营销策划和物业管理咨询等专项顾问咨询服务。

4、结语

砥砺前行20多年,绿城服务始终以稳健而有成长性的发展策略行事。资本化、互联化取得优异成绩后,绿城服务坚信回归本源,了解业主需求,并提供与之需求相匹配的服务,为业主创造幸福,才是企业持续发展之道。未来,绿城服务将坚持以人为本、服务向善的价值理念,以科技文明为驱动,持续提升公司内在价值,不断完善幸福生活服务的生态圈。

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