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中指研究院发布2019西南物业行业服务质量研究报告

2019-04-26 17:41:36    来源:3fang物业

[提要] 2019年西南领先企业满意度均值达84.1分,较2018年提升了1.8分,高于西南区域行业值7.7分,领先优势不断凸显,也带动区域整体满意度提升。

4月25日,由中指研究院西南分院联合重庆市物业管理协会、贵阳市物业管理协会举办的“品质回归·创新赋能——2019西南物业行业发展研讨会”在重庆丽晶酒店盛大举行,重庆市住建委、重庆市物业管理协会、贵阳市物业管理协会的相关领导,行业专家,以及近200位来自西南区域的物业服务企业高管参加了本次会议。会上,与会嘉宾围绕当前物业行业发展形势、规模拓展与品质服务、创新发展与美好社区等热点问题展开深入研讨交流。

研讨会上,中指研究院西南分院重磅发布了《2019西南物业服务质量研究报告》,并公布了西南区域核心城市物业服务质量领先企业名单。

汇聚行业力量,共谋西南区域品质生活。中指研究院西南分院基于满意度普查、企业信息调研、企业深度访谈等方式开展研究,收集了满意度普查问卷18596份、企业信息调研表107份,开展了13场企业高层深度访谈,从客户服务感知、客户行为意愿以及企业服务能力等3个方面,15个二级指标对西南区域的物业服务企业进行科学量化,开展了西南物业行业服务质量专项研究,为区域内企业及行业健康发展探索新思路。

研究结果显示:

西南区域领先企业满意度提升明显,与区域行业差距稳步拉大。2019年西南领先企业满意度均值达84.1分,较2018年提升了1.8分,高于西南区域行业值7.7分,领先优势不断凸显,也带动区域整体满意度提升。

西南4城满意度存在明显分化,重庆满意度排名第一。数据显示,重庆满意度得分为80.2分,位居西南区域榜首,成都79.2分紧随其后。昆明76.6分、贵阳63.3分,存在较大的提升空间,优质物业服务的需求十分迫切。从端口来看,重庆业主对投诉处理、质保期维修、装修管理、物业服务人员等细项物业服务的满意度显著高于西南行业水平,这与城市内物业服务企业智能化投入和客服管家体系建设密不可分。

【2019年西南物业服务质量领先企业榜单】重磅发布

2019年西南物业服务质量领先企业

注:以上排名不分先后

行业标杆引领和构筑区域物业服务水平发展新动态。研究显示,西南物业服务质量领先企业紧跟时代步伐,积极进取,满意度、收缴率、续约率、服务质量实现了高质量发展:

基础服务均好性更强。领先企业基础服务均好性更强,关注组织经验沉淀,形成完整成熟的管理、作业标准体系,在基础物业外包抑或外接项目的背景下,保证了服务质量的稳定性。

触发类服务优势明显。领先企业在质保期内维修服务、紧急事件管理、投诉处理等触发类服务方面表现优异,依托标准化流程,对于触发类服务有更加完备的响应程序;另一方面,领先企业普遍运用科技平台及科技设备,通过自动监测、平台化流程管理,增加了响应的精确程度及响应速度,从而使得满意度遥遥领先。

贯彻全生命周期理念。领先企业以“全生命周期”的产品观和服务观开展业务,为建筑赋予生命,设立专项社区改造资金,从集团、区域、城市公司层面,统筹调配在管项目,筛选重点项目,集约化、系列化开展“老旧项目换新颜,新兴项目添光彩”社区升级计划,大幅提升了业主满意度和品牌美誉度。

注重社区文化运营。数据显示,领先企业用于社区文化运营的资金不低于6%。领先企业专注社区内人与人之间的连接,注重内容而非形式,强调互动和参与,提升业主身份认同,打造全龄段、全年化、品牌系列社区文化活动,提升居住幸福体验。

建立高品质人才团队。物业服务水平的问题归根结底是人才的问题。领先企业高度重视人才队伍建设,优化员工结构,建立起适配企业高品质发展的人才团队。线上学院、职称认证、培训基地、企业智库、品牌管家团队等,逐步建立起自身人才势能。

客户行为意愿赶超百强。客户行为意愿与满意度高度正相关,2018年西南区域物业领先企业收缴率均值96.6%,高于百强企业均值2.4个百分点;领先企业所管项目续约率均值99.5%,高于百强企业均值1个百分点。优质的服务可以带来更高的产品溢价,实现业主房屋资产的保值增值。研究发现,近年来居民为“优质”服务提供“优价”的意愿不断增强,通过对西南几个城市的服务质量领先企业在管的200个10年以上住宅项目进行抽样调查,并对标周边2公里范围内同类型、同年交付的楼盘。结果显示,领先企业的在管住宅项目, 97.2%的项目二手房价格高于周边,平均溢价空间达到18.67%。

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