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李春玲-南京银城物业服务股份有限公司首席执行官

2018-12-07 13:42:00    来源:3fang物业

[提要] 南京银城物业服务股份有限公司多年来始终坚持创新的生活+服务模式,集客户满意专家、品质督导专家和生活服务专家为一体,通过打造核心的生活顾问团队,将物业服务、专业服务与生活服务有效连接,实现了网格化、专业化、模块化的服务体验与数据化的服务管理。

银城物业自成立以来一直保持稳健的发展和高品质的物业服务水准,屡创佳绩,经过20年发展历程,已成为物业行业的标杆。近日,为探求银城物业稳定高品质服务背后的秘密,中指研究院南京分院一行对银城物业首席执行官李春玲先生进行了专访。

银城物业首席执行官李春玲先生

中指院南京分院:银城物业作为深耕金陵多年的王牌物业,秉承的特色服务理念是什么?

李春玲:银城物业生于南京,深谙南京的博爱精神,倡导爱的文化:爱自己、爱家人、爱邻里、爱社区、爱城市,“善爱生活”就是银城物业最显著的特色。

中指院南京分院:能具体阐述一下“善爱生活”的理念么?围绕这个理念我们如今的服务模式又是怎样的呢?

李春玲:“善爱生活”贯穿于银城物业的经营理念中,为客户提供全生命周期的物业服务和生活服务,为行业提供优质的专业服务。基础物业服务是本源,是初心,为了更好的为客户提供服务,从2016年开始,银城物业推行“生活+服务模式”,以300户为一个网格,配备一名专属网格经理即生活顾问,代表客户发现问题,更代表银城物业,践行银城标准,传递服务理念,响应客户诉求。

银城生活+服务模式得以落地的支撑,便是银城物业的业务模块化,模块专业化,特种设备维养公司、园林绿化养护公司、普通设施设备维保公司、秩序维护服务公司,不仅仅为银城的客户提供服务,他们也为行业内的物业服务企业提供服务,同行不是冤家,发挥各自的特长,构建行业生态圈,这是我们希望能实现的目标。

大家都说,做银城的业主是很幸福的,从银城集团到物业集团,为业主们准备了丰富多彩的社区文化活动,体育类、文娱类、中外佳节、老行当老传统,基本上是月月有活动,活动不重样。特别是一年一度的“就要爱”(9·12)亲子活动,特别受广大业主的喜爱,带上家人,和银城和大自然来一次亲密的接触,是多么有爱的一件事啊。

为了满足客户日益增多的生活需求,银城物业也在衣食住行健学娱购等方面努力尝试,作为客户最亲近的伙伴,你刚好需要,我又刚好有,亦或我为你来选择和背书,引入优秀的供应商,为你提供生活便利和更好的服务体验,这才是我们的目标。截至目前,银城物业在健身、生鲜、教育、养老、居家等方面已经做了多种尝试。

中指院南京分院:银城物业从最初给银城地产开发的项目提供配套服务,到如今的全面市场化,是经历了怎样的一个发展过程呢?

李春玲:银城物业成立于1997年,起初只是为银城地产开发的项目提供服务,即便如此,我们从一开始就没有降低对自己的要求,ISO质量体系标准认证、一级物业服务企业资质、第三方满意度调研、信息一体化打造·······或许我们并不知道将走向何方,但是每一步都走得很踏实、很坚定。

2014年,银城物业全面市场化,每一位业主都有对美好生活的向往,而居住在一个宁静、祥和的小区中,这是最基础的愿望,也是银城物业最朴素的愿望。从万达华府、到宋都美域锦园、南方花园,一个又一个小区在政府的指导下,在业主和我们的共同努力下,回归到一个温暖的居住区状态,这就是银城物业交出最好的答卷。从2013年底的三百万平米管理面积到如今的两千万平米管理面积,变化的只是管理面积的数据和客户的数量,对于服务的初心,我们一直没有变,项目现场的品质呈现,客户的口碑,仍是我们最关注的重点。

为员工赋能,搭建内部培养、晋升体系,梳理产品标准和体系,信息化二次建设,梳理商业模式和组织架构,2020年,银城物业将迎来破十亿的历史时刻,站在物业服务行业大发展的风口,我们保持清醒的头脑,不忘初心,坚定前行。

中指院南京分院:银城物业曾在2016年挂牌新三板上,面对复杂多变的资本市场,银城物业又是如何应对的呢?

李春玲:自2014年彩生活登陆港交所上市以来,陆续有多家物业服务企业登录港股及新三板,2017年末南都物业在国内A股挂牌,银城物业也曾于2016年挂牌新三板。与资本市场对接,到底能为物业服务企业带来什么,又能为客户带来什么?从目前已经上市的物业服务企业表现来看,对接资本市场对于企业来说可以获得资金进行并购重组,快速扩大规模,提升市场竞争力,但是并购重组后的企业运营情况,仍需要时间来验证,文化的差异、服务品质的差异、人力资源政策的影响,对于劳动密集型的物业服务企业来说,都是必须要面对的。

资本市场喜欢的是体量大,还在继续增大,能赚钱,还能持续赚钱的公司。而主营业务的盈利空间是有限的,这就对物业企业的主营业务外的盈利能力提出了更高的要求,现在我们在统计数据的时候会用到非物收入占比,但是就非物收入的统计口径也是不一的,也有为了做大非物收入而包装进去的业务;大家也在摸索挖掘客户需求的多种经营收入,但是也没有形成持续盈利的商业模式。

对于银城物业的商业逻辑,基于自身的实际情况,也学习了美国FIRST SERVICE的商业模式,提出物业服务、专业服务、生活服务三个业务板块,物业服务板块做大做强,专业服务板块专业化、市场化、规模化,生活服务板块增强客户粘性。对于资本市场,银城保持敬畏之心,希望能练好内功,水到渠成。

中指院南京分院:现如今社会发展已跨入一个以“互联网+”为代表的新时代,银城物业是如何实现社区传统经济模式与“互联网+”有机融合的呢?

李春玲:物业行业,是一个被广泛看好,但自身又存在先天不足的行业。我们离业主最近、最容易获得信任、海量客户可获取、生活服务长远可期……这些让我们置身其中感到无比兴奋,同时,我们自身又有显明的不足,面对互联网、AI、新经济这些具有强大资源整合力与围墙穿透力的各类独角兽,更多的同行是茫然不知前路。

物业服务需要科技赋能,才能够可持续发展。必须要借助于互联网、物联网、信息技术的优势,主动拥抱先进的生产力,强强联合,深度参与到社区变革的产业链与生态圈建设中来,而不是自立门户,妄图做成另一个互联网巨兽。
银城物业就是这样一个走过弯路又迅速修正的企业。我们早早地从2014年起就强推了银城自己的叮咚生活APP,在没有创造出良好的服务场景与服务内容的情况下,用户体验很差,难以持续。

但也就是近三年来,我们国家围绕社区管理与社区服务产生了非常大的变化,人工智能、物联互联、便捷高效成为关键词,包括通信与组网技术的更新、物联网应用到设施设备的管理中来、监控技术日益成熟且成本可控、缴费支付的场景与手段日益丰富、社会基础物流与快递行业末端的飞速进步、智能充电桩迅速普及、智能奶柜、智慧出行、智慧家居、社区智慧教育、健康、诊疗、养老、金融、保险等服务日新月异,与大消费时代一同来临的是现代服务业普遍与智能结合,往社区下沉,向客户靠近。

在这样的大潮中,银城看到机遇,也做了充分的准备,虽然还没有像长城、龙湖、绿城那样建立起相应的系统与产业联盟,但在智慧社区试点建设,生活服务平台开发,业主终端重启,资源管理、开发与运营,业务条线梳理,治理结构革新上做好了规划与部署,相关业务已从孵化开始、培育乃至形成了一定的区域竞争优势,如面向社区市场的园林绿化服务、电梯维保服务、快递站+柜服务、智能充电服务、24小时社区健身房、智慧洗衣无水洗车服务等,并积极探索基于物联与互联的智慧门禁、EBA设备管理、停车缴费、社区商业等。

中指院南京分院:最后,您觉得这个行业的未来发展前景是如何呢?对于我们新时代的物业人,您又有什么想说的么

李春玲:物业行业的前景相对来说是可预期的,万亿级的市场容量,资本市场持续驱动,消费升级持续,客户高品质服务需求倒逼,大数据时代开启,未来五到十年,物业行业将迎来高速增长、高速集中的发展期。但是如此一个拥有广阔的市场和发展前景的产业,竟然还不是一个独立的行业,相关政策法规还需与时俱进、更加规范,从业人员的素养和能力还需提升,互联网物联网技术的更新迭代······纵有千般压力,只要我们坚守初心、开拓创新,选对商业模式,相信:把行业做大、做强、做优只是时间的问题。

我们对银城物业、物业行业的未来充满信心和期待!

标签: 模块化专业化网格化银城物业
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