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龙湖物业服务集团有限公司

2018-09-17 14:54:00    来源:3Fang物业

[提要] 龙湖物业作为备受行业肯定的物业管理标杆企业,中国物业管理协会副会长单位,龙湖物业荣获2018年中国物业服务百强企业综合实力TOP10,经营业绩第三以及科技物业领先企业。

龙湖物业服务集团有限公司(以下简称龙湖物业),成立于1997年,是龙湖集团四大业务板块之一。深耕住宅物业21年,“满意+惊喜”的龙湖式幸福是龙湖物业最深入人心的标签。借助科技与互联网等技术手段,龙湖物业实现了高效自主运作的科技创新。2017年,龙湖物业业主满意度93.16%,连续9年保持在90%以上。作为备受行业肯定的物业管理标杆企业,中国物业管理协会副会长单位,龙湖物业荣获2018年中国物业服务百强企业综合实力TOP10,经营业绩第三以及科技物业领先企业。

截止2017年12月,龙湖物业已在重庆、成都、北京、西安、上海等50余个城市开展了规范化的物业服务工作,服务业态涵盖住宅、商业、写字楼、学校、航空后勤、交通枢纽等,拥有一支超过万人的物业服务员工队伍,合约面积超过2亿平方米,服务超173万户业主。

1、 2017年企业大事记

2017年,是龙湖物业聚力发展,持续跨越的一年。在业务体量陡增的情况下,稳步坚定前行。

再创新高:

? 物业整体服务满意度93.16%,创历史新高,并连续第9年超过90%。

? 市场拓展发力元年,首度出现650万方全委,2000万方体系输出,1000万顾问超大体量大单。

? 社商经营收入破2.亿大关,业绩增幅171%。

品牌加持:

? 物业品牌全面发力,荣膺综合实力TOP10、经营业绩TOP3,科技物业领先企业、蓝筹物业企业、中国房地产500强首选物业品牌等多项大奖,树立行业权威品牌旗帜。

? 首届国际物业博览会惊艳亮相,科技物业成果持续夯实,收获116单意向协议与一单现场签约。

高效转型:

? 服务升级6月15日全集团系统切换,比预期提前三个半月,标志龙湖业务阶段性转型升级全面完成。

? 管家、客研、集采、乐享产品包等崭新服务领域持续探索,新理念、新平台、新工具实力支撑转型。

? 明星管家诞生,单月提成破万。开启服务连接价值的全新探索之路。

2、物业服务特色及优势

2.1 满意+惊喜的服务品质,丰富+创新的社区活动

龙湖物业早在1997年成立之初,就提出了“善待你一生”的服务理念,并一直贯穿于为业主的服务之中。龙湖物业一直秉承略高原则,经历了8次服务标准升级,沉淀出一系列的快速高效的服务制度,打造出完善的服务管理体系,梳理出闻名业界的近3000条服务标准,使其服务质量在业内始终属于领先水准。是国内最早获得香港品质保证局ISO9001质量保障体系认证的企业。

自2003年起,物业管理行业里关于园区安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆续出台。在这些行业标准的基础上,龙湖物业渐次提出了“满意”、“满意+惊喜”、“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式,将物业服务体系通过龙湖式再造,营造得更加有内涵、有乐趣。特别是为了满足业主“回家就是度假”的生活感受,龙湖物业针对性地设计了很多服务流程和环节,如成立了老年艺术团、举办园区亲子运动会,因地制宜的推出“捕鱼节”、“晒北节”、“金婚日”、“踏青季”、“便民日”等社区活动,在提升业主生活乐趣的同时,营造和谐的社区氛围和邻里关系。

2.2 高科技的物业服务

物业管理普遍存在靠人管理、管理项目分散、项目灰色空间等管理难题。龙湖物业用科技解放人力,以温度服务和万物互联打通行业任督二脉。FM设施设备管理系统将每一台设施设备、每一个触点用户化、数字化,安装“身份识别”系统,赋予每台设施设备唯一的ID号码,帮助后台数据系统识别设立完整的设备设施“健康记录”,不漏过“生老病死”过程中任何一个细节。同时,RBA设备运行远程监控系统则给每一个设施设备安装上传感器,实时读取如电压、水压、设备温度等关键数据,让设备自动生成运行记录。RBA像“贴身管家”全覆盖高稳定设施设备实现秒级监控,自动生成工单、故障分级、逻辑报警能自主运行,开启设备自查报事模式,让故障无处遁形。从传统人工巡检到异动报警实时监控,大幅提升管理效率。一张由大数据织就的物联网已经形成,它使龙湖物业对物的管理保持了高质和高效,但这远不是龙湖科技物业的全部。

集成指挥中心具有智能弹窗、漏接回拨、知识库、管理工作台、精准预估、紧急通知等功能,预警管控的兜底机制声呐全国,来自客户、外部、员工的声音,通过三级过滤,分层管控,根据不同等级风险通报响应管理人员,对全国任何项目的任何设备进行监控、自动报警和远程诊断。

实时传递的所有信息一目了然地体现在BI分析大屏上,远程品检替代现场检查,24小时*365天随时查看,随时调取监控。基于大数据技术支持,变主动决策为数据系统决策,通过各端口数据有效汇集,进行适当分析,反馈并指导业务,从而实现80%的业务通过系统自动驱动,20%通过集团专家解决,进而持续提升改善物业服务。

在这一过程中,为了优化使用体验,完成价值实现,龙湖物业不断夯实基础,在数据标准化、故障结构化、流程标准化的基础上,进行了大量的投入和实践,在不断的试错中迭代和完善。现如今,龙湖物业已经在全国范围内完成了系统的切换和应用,全面实现标准化的集中管控和精益的细节设置带来的效率提升和成本下降;而业主享受的则是更为便利、高效、以及个性化的服务。

2.3 互联网+物业的体验模式
在互联网大行其道的今天, “互联网+”让互联网与传统行业进行深度融合,创造新的发展生态。作为行业领先者的龙湖,也在思考如何通过互联网为客户创造更大的价值,为客户提供更加便捷而丰富的服务。龙湖物业从客户应用场景角度出发,业主APP具备5大基础功能:社区信息推送、报事保修、物业账单查询、小区访客管理、生活服务以及其他日常功能。举例来说,业主可以通过语音和拍照等多元化的方式,上传家里的报修信息,并可实时查看服务状态。如15分钟报事未反馈,集成指挥中心则自动催办派单;业主可以在线团购、预订产品并在线支付,订购更加便捷。员工端则开启滴滴抢单模式,每次服务都有信息刷新,为工作人员提供客户最新信息,员工也通过抢工单充分调动起积极性。

龙湖业主APP不仅提供各种便利服务,还开启了“淘宝状态可查模式”,客户界面简单,内部流程优化。基于报事,业主可实时查看服务状态,具备信息知情权;基于任务,业主可以给工单评价,实时反馈到CRM和各管家APP,有助于业务的提升。自应用起两年内,员工手持终端已上传报事300万条,年均完成150万条业主报事,报事完结率99%以上。这一闭环流程使人员效率从日均3-4单提升至8-10单,按单计酬的激励机制有效提升了员工的主观能动性。即便是对使用智能手机颇为犯难的老师傅,在一段时间后,也成了员工APP的拥护者。

3、结语
20余年如一日,龙湖物业以客户视角、用技术驱动,通过服务升级与科技创新,率先开启了一个又一个全新的服务通道,将美好生活的场景输出至更多家庭和社区,“满意+惊喜”的龙湖式幸福已是龙湖物业最深入人心的标签。龙湖物业的努力,切实兑现了“善待你一生”的承诺,成为备受业主与行业肯定的美好生活引领者。
 

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