3Fang> 物业> 资讯列表页>碧桂园服务控股有限公司

碧桂园服务控股有限公司

2018-09-17 13:45:00    来源:3Fang物业

[提要] 碧桂园服务是中国领先的住宅物业服务商,目前稳居中国物业服务百强企业综合实力前三,荣膺“2018中国物业服务百强企业经营绩效第一”、“2018中国物业服务百强企业服务规模TOP10”、“2018中国物业服务百强服务质量领先企业”、“2018中国物业服务百强满意度领先企业”等荣誉。

碧桂园服务控股有限公司 (HK.6098)(以下简称“碧桂园服务”)是中国领先的住宅物业服务商,于2018年6月19日在香港上市。其全资子公司广东碧桂园物业服务股份有限公司自1992年成立以来,经过26年稳健发展,目前业务涵盖住宅、商业物业、写字楼、多功能综合楼、政府及其他公共设施、产业园、高速公路服务站、公园及学校等多种业态。截至2017年12月31日,碧桂园服务遍及全国28个省、直辖市、自治区,覆盖240多个城市,近2.4万人的服务团队为约100万户业主提供专业细致的社区服务。

秉持“急业主所急,想业主所想”、“一切以业主为中心”的服务理念,碧桂园服务完成英国标准协会(BSI)三大认证,建立完善和精益化的物业管理和服务体系。目前,碧桂园服务稳居中国物业服务百强企业综合实力前三,荣膺“2018中国物业服务百强企业经营绩效第一”、“2018中国物业服务百强企业服务规模TOP10”、“2018中国物业服务百强服务质量领先企业”、“2018中国物业服务百强满意度领先企业”、“2017中国社区服务商TOP10”、“2017中国社区服务商客户满意度第一”等多项殊荣,品牌价值达38.5亿元。

碧桂园服务作为中国社区服务领导品牌,以业主需求为核心,依托强大的线下服务体系,整合社区商业资源,致力让业主体验社区服务的美好,围绕业主不动产保值增值,提供全生命周期服务。现已逐步在社区引入共享汽车、共享单车、miniK等便利生活新业态,为业主构建1+N社区场景化生态圈。

碧桂园服务倡导“温度、精彩、情怀"的和美社区,提出“0.5幸福”社区文化价值主张,通过为业主提供温馨的社区氛围、精彩的社区活动和丰富的社群社交,构建5H特色社区文化体系,让广大业主真切感受社区生活的幸福与美好。现已孵化数百个活跃的业主社群,每年开展超10,000场社区活动,业主社群已经成为碧桂园社区一道独特的风景线。

1、服务领域
发展至今,碧桂园服务拥有三条主要业务线,即物业管理服务、社区增值服务及非业主增值服务,形成系列综合服务,覆盖整个社区服务价值链。其中物业管理服务包括住宅物业服务及非住宅物业服务。

1.1 物业管理服务
包括住宅物业服务及非住宅物业服务。? 

 住宅物业服务
1)凤凰管家服务。凤凰管家作为碧桂园服务的核心服务载体,“有事找管家”已成为碧桂园业主的生活习惯。通过重塑管家“四者定位”,构建管家岗位胜任力模型,完善管家激励机制,解客户难题、让客户信赖、给客户惊喜、创幸福社区。目前,碧桂园服务共有超2100名凤凰管家,业主识别率达100%,管家满意度达99%,100%取得红十字救护员资格证,让业主真正感受到好服务带来的安心、舒适、尊贵。

2)安全管理服务。碧桂园服务在社区实行四级安防体系,人防、物防、技防、联防高效结合。专业安防人员对出入人员、车辆、停车场及周界等重点部位实施全时管控巡查;引入智能化设备及产品,实现社区公共区域360°无死角监控,社区安防效率大幅提升;2018年与腾讯达成合作,引入AI技术,率先布局“AI+服务“社区;与业户联动举办消防应急和电梯困人等突发事件处置演练,提升业主社区安防应变能力。

3)绿化维护服务。通过精细的养护标准和先进的机械设备,维护碧桂园社区特色立体园林景观。结合项目植物群落、水体、地形等要素,全国首创“彩虹工程”个性绿色景观,打造怡人、舒适、安逸的景观环境。同时,鼓励业主发挥绝妙的想象,绿化房屋阳台等对外展示空间,共同营造园林式、花园式的社区“绿色氧吧”。

4)环境清洁服务。采取零打扰服务方案,避开业主的出行高峰期,完成环境清扫、垃圾清运、设备清洁等一系列清洁服务。引进环保型清洁车、洒水车、落叶清扫机等新型清洁设备,大幅提高清洁工作效率,为广大业主创造更为优质的园区环境。

5)工程维修服务。利用智能报修平台,及时响应业主的维修需求,实现维修工单的智能调度,大大提高维修服务效率,重点关注业户体验,为业主提供高效、优质、专业的维修服务。通过智能设备管控系统,实时掌握设备运行状况,对故障征兆提前预判,打造设备设施安全节能社区。?

非住宅物业服务

1)商写物业/企业行政服务。碧桂园服务依托多年绿色建筑运维专业经验,深刻洞察企业空间管理场景服务需求,不断创新商办物业服务体验,致力于帮助商办物业资产方提供从企业总部寻址、园区/楼宇敏捷FM设施管理、智能能耗控制,到企业行政支持服务、空间成本管理等的全新全生命周期WORKPLACE资产运维解决方案。

2)城市公共运维服务。碧桂园服务敏锐把握智慧城市发展趋势,借助“智能物联”硬件技术和“社群运营“数据平台,创新践行“智慧城市基础设施运营+城市文化活动支持服务”双轮智擎驱动模式,深度拓展现代城市服务上下游产业链,可提供城市基础设施巡检运维、道路保洁及应急支援、智能楼宇、绿色建筑运维、文体场馆物业管理、赛事会务支持、机要保密等成熟服务产品,让“城市因我们的存在而变得更加美好”。

3)智慧产城综合运营服务。陪伴产业新城成长,聚焦城市、产业、企业和人才相互融合,碧桂园服务推出了全新的产城综合运营服务体系。针对产城的大体量、多业态、高科技等特征,基于标准化、模块化、智慧化的服务产品,以及个性化定制服务理念,打造高能效生态环境、高新技术产业聚集区和高端人才生活休闲区,营造职住平衡的24小时工作生活圈,为全球创新人才献礼。依托于强大的城镇运营能力,碧桂园服务可向产城开发商和运营商提供前期介入咨询、智能展厅管理、城市基础物业与配套、智慧运营、资产管理等标准化服务;为入驻企业提供设施设备管理、会务接待、产业服务指引、政务代办、行政外包等定制化服务;以及为入住居民提供凤凰管家、7×24小时值守、拎包入住、美居家政、社区活动、人才关爱等五星级服务。

1.2社区增值服务

 社区生活服务

碧桂园服务围绕社区成熟发展周期、业主家庭成长周期和房产价值周期,进行系统地研究、规划和实施,构建社区生活服务全周期覆盖的增值服务平台。根据业主需求嫁接优质社会资源,开展包括房屋配套服务、场地运营服务、生活团购服务、汽车服务、房屋短租服务、保险服务等在内的生活服务,为业主提供一站式的生活解决方案,享受更加方便、快捷、舒适的社区生活。

社区资产服务

碧桂园租售服务中心是碧桂园服务旗下的房屋经纪机构,专注于碧桂园的二手房屋租售业务,是碧桂园业主自己的房屋中介。秉承“碧桂园服务是您信心的保证”这一理念,竭诚为业主提供房屋租赁、房屋转让、商铺租赁、权证代办及按揭等服务,全力打造碧桂园社区专业房产租售交易平台。

社区传媒服务
碧桂园服务拥有数百个社区的媒体资源,可为客户提供精准化、多元化的广告投放服务。围绕业主日常生活的多个高频触点,实现客群精准覆盖,加强各大品牌资源与业主之间的紧密联系,同时也为业主提供更为丰富、实惠的专享资讯。社区传媒以“营销+分销”的模式为合作商定制专属的媒介套餐,为品牌商创造超性价比的优厚回报。

1.3 非业主增值服务

紧密协同房地产开发节点,通过不断专业化的服务运营,真正实现“到访即销售”。让客户在案场提前感受物业服务之美好,增强准业主对未来小区物业服务的感知和认可,给客户真正的购买信心,成为打动客户至关重要的一环,对销售起到有力支撑。

产品化服务

碧桂园服务作为业内首家对服务开展分级的公司,按照房产对于产品的定位,提供差异化服务内容,真正做到不同定位住宅,案场服务内容有所差异,实现案场服务成本效益最有平衡,在市场竞争中保持领先地位。

标准化服务

碧桂园服务提供标准化的案场服务,针对服务作业的动作和流程统一要求和规范,让业主感受到碧桂园服务最贴心的细节。

特色化服务

针对每一位到访客户,皆以业主标准提供服务。从客户进入案场即开始服务,案场管家会持续跟进后续服务,了解客户需求,利用碧桂园服务的CRM平台,将客户及准业主标签化,识别服务需求,预判服务节点。

2、物业服务特色及优势

2.1 服务分级,首家引入精益管理理念的物业服务企业

菜单式服务

2018年,碧桂园服务将传统四保服务和客服服务的全部服务内容梳理为服务菜单,让业主清晰了解到具体物业服务的内容包括哪些,并能够根据菜单选择所需的服务,实现服务按需,优化物业方的资源配置。

产品标准化

针对每一种服务,制定标准的服务内容、服务动作、服务频次。

模块化定价

碧桂园服务对于物业传统服务共梳理出十大抓手,针对每个抓手,利用大数据和机器学习的手段,采用KNN模型,建立了服务菜单和成本间的匹配模型,只需要结合项目实际情况,由业主自主选择所需要的服务内容,便可以生成服务成本,并计算定价。

目前,碧桂园服务正不断推动菜单式服务的深化落地和模块化定价手段,真正实现物业费透明化和业主共治理想社区。

2.2 行业领先服务评价体系

系统支撑

2017年,碧桂园服务引入CRM系统,作为服务评价体系的支撑,并围绕CRM系统搭建整体的评价体系。不同于传统物业服务评价体系仅仅包括满意度,碧桂园服务可以将与居住相关指标量化,实现根据业主报事和诉求的单事项评价构建可量化、可对比、可提升的服务评价体系。同时,CRM的业主端允许业主提出建议和反馈,指引服务的改善和设计。

天天满意度

利用CRM实现了以天为颗粒度的满意度监控。碧桂园服务的绩效目标围绕“天天满意度”打造,真正做到由上至下,一切以业主满意为最核心指标。

业主体验官

2017年开始开展业主体验官,招募各社区有参与社区治理热情的业主,鼓励其对社区治理提出建议,并通过线下体验活动及线上调研,鼓励其参与到服务设计的过程中。业主体验官作为连接物业和业主的桥梁,将业主的需求及时反馈给到碧桂园服务,并深度参与到社区服务的设计过程,并对所在社区的服务进行评价,从而能够真正获取业主的声音。

2.3 推行服务标准化

碧桂园服务2016年底开始“浮标”项目,将服务看作是一个浮标,随着业主要求的提升不断提高要求。在2017年,碧桂园服务针对业主的触点进行梳理,对于重点触点,如门岗、管家、诉求等开始专项提升。在2018年开始推进SOP(标准操作程序),本着“面向一线、知行合一”的理念进行设计和实施,切实做到用最简单、最直接、最有效的方式面向项目经理以及现场各条线一线人员提供标准化的作业指导书、操作演示视频和一页纸指导卡。

2.4 人才策略:不讲资格,不讲资历,只讲能力

火箭军计划

碧桂园物业人才加速成长计划,寓意着碧桂园服务未来领导者,也是公司发展的重要保障力量。通过1/2/4限时成长机制,联动培养机制以及制度管理机制,促使学员在1年内挂职项目副经理,2年内晋升为项目经理,4年内发展为区域总经理,实现在学员不同阶段的有效培养和快速发展。

凤翎计划

寓意碧桂园服务未来中坚力量,能够像凤凰一样展翼翱翔,成为公司发展的加速器。通过1/3/5限时成长机制,依托多样的培养方式和明确的发展通道,让学员在5年内成为物业项目经理或职能部门经理,为学员成长赋能,为公司发展助力。

碧桂园服务2016年底开始“浮标”项目,将服务看作是一个浮标,随着业主要求的提升不断提高要求。在2017年,碧桂园服务针对业主的触点进行梳理,对于重点触点,如门岗、管家、诉求等开始专项提升。在2018年开始推进SOP(标准操作程序),本着“面向一线、知行合一”的理念进行设计和实施,切实做到用最简单、最直接、最有效的方式面向项目经理以及现场各条线一线人员提供标准化的作业指导书、操作演示视频和一页纸指导卡。

2.5 打造国内首个“AI+服务”社区

目前,碧桂园服务已构建了完善的智能物联与信息化体系,并孵化社区大脑——“统一集成平台”。通过系统集成和数据打通,以数据管理模型和人工智能分析为核心驱动,实现对设备端和应用端的集中管理。2018年6月26日,碧桂园服务与腾讯签署“共建人工智能社区”合作协议,并在“云平台服务”和“云监控服务”两个领域启动联合研发项目。此举标志着双方正式携手,率先共建国内首个“AI+服务”社区。

2.6 创新社区文化塑造,全国首倡“0.5幸福”社区文化价值主张

2018年6月27日正式启动首届628和美家庭日活动,提出“0.5幸福”社区文化价值主张,打造和睦友邻的社区文化氛围:每天,花0.5小时陪孩子学习玩耍;每天,花0.5小时陪家人吃饭聊天;每周,花0.5天结识邻居朋友、友邻互助;每周,花0.5天参加社群活动、精彩生活。2018年重新定义5H文化体系:Health(健康运动)、Happiness(欢乐童趣)、Heart(文化滋养)、High-tech(未来科技)、Hope(公益情怀),推行“5H”社区认证;通过打造多元的社群,满足业主丰富多彩的文化活动、交友、沟通、互助等需求,发挥业主潜力与活力,与业主共建“温度、精彩、情怀”的和美社区。

3、结语

历经26年快速稳健发展,碧桂园服务已成为业界标杆,并迈入迅猛发展的全新时期。带着对服务初衷的坚持,秉持“急业主所急,想业主所想”的服务理念,碧桂园服务将持续升级社区服务,与社会各界强强联合,为数百万业主的美好生活提供坚实的保障,让广大业主尊享自在生活!

标签: 碧桂园服务百强
Copyright ©2018 北京中指宏远数据信息技术有限公司
Beijing Zhong Zhi Hong Yuan Data Information Technology Co.,Ltd 版权所有
违法和不良信息举报电话: 010-56318764 举报邮箱: jubao@fang.com